AscoltaMi, il progetto che doveva rendere accessibili i colloqui psicologici agli studenti delle classi terze della scuola secondaria di primo grado e del primo biennio delle scuole superiori, è partito da alcune settimane.

Ne avevo scritto al lancio, sottolineando tutte le criticità strutturali legate alla scelta di svolgere colloqui psicologici in ambito scolastico in modalità online.
Ma secondo il CNOP, “portare l’ascolto psicologico in un ambiente digitale accessibile e familiare alle nuove generazioni riduce barriere geografiche, organizzative e di stigma.”
Peccato che, a ormai due settimane dall’avvio, la criticità che i colleghi segnalano con maggiore insistenza riguardi proprio quell’accessibilità che la modalità online avrebbe dovuto garantire.

Il paradosso della stanza d’attesa digitale
Al netto dei non rari problemi di down e sovraccarico della piattaforma, diversi colleghi riferiscono di non riuscire a svolgere appuntamenti regolarmente prenotati.
Nella maggior parte dei casi non si tratta di mere assenze dell’utente: il problema è altrove e riguarda le modalità di accesso alla piattaforma da parte dei ragazzi.
La prenotazione viene effettuata dal genitore tramite il proprio profilo sulla Piattaforma Unica.
Il colloquio, però, deve essere svolto accedendo con il profilo dello studente.
Questo secondo passaggio non è chiaro.
Non lo è per i genitori, non lo è per gli studenti, fino ad alcuni giorni fa non lo era nemmeno per gli psicologi, e spesso non lo è nemmeno per le scuole.
Il risultato è kafkiano:
Lo psicologo è collegato e aspetta.
Il genitore e il ragazzo sono davanti allo schermo e aspettano.
Tutti presenti, tutti sospesi: il colloquio non può iniziare.

Questa situazione genera frustrazione a cascata.
I genitori, convinti di aver seguito correttamente la procedura, scoprono il problema solo dopo aver mancato l’appuntamento.
Gli studenti vivono il primo contatto con un servizio psicologico come un percorso a ostacoli e con il rischio concreto di perdere fiducia ancora prima di aver detto una parola.
Gli psicologi dedicano tempo professionale a incontri che non possono nemmeno iniziare.

E poi c’è il danno d’immagine.
Per molti genitori e studenti questo è il primo contatto con un servizio psicologico.
Quando un appuntamento salta per procedure poco chiare, la delusione raramente viene attribuita al sistema che ha progettato il servizio: viene attribuita agli psicologi, che ne rappresentano il volto visibile, con tanto di nome e cognome.
Non è il miglior biglietto da visita per una professione che da anni chiede più spazio e riconoscimento nelle scuole.

Le credenziali che non ci sono
I problemi non finiscono qui.
Anche una volta capito che l’accesso deve avvenire tramite il profilo dello studente, emergono nuovi ostacoli: molti ragazzi non dispongono ancora delle credenziali necessarie e devono richiederle alla segreteria scolastica.
In alternativa possono usare SPID, Carta d’Identità Elettronica o Carta Nazionale dei Servizi — strumenti che non tutti gli studenti al di sotto dei 16 anni possiedono o usano abitualmente.
È ironico: il CNOP promuove i colloqui online in nome dell’accessibilità, e l’accessibilità è esattamente l’aspetto più carente di questo progetto.

Credenziali mancanti, procedure poco intuitive, informazioni che non arrivano.
In diversi territori, le scuole stanno inviando solo in questi giorni le comunicazioni alle famiglie — a progetto già avviato da settimane.
Ai professionisti, nel frattempo, viene promessa una formazione dedicata (obbligatoria) che dovrebbe arrivare “nelle prossime settimane”.

Le difficoltà tecniche sono il sintomo: il problema è nel metodo.
Un servizio psicologico è davvero accessibile non quando esiste, ma quando genitori e studenti vengono informati per tempo, capiscono come usarlo e riescono ad accedervi senza dover risolvere un rebus tecnico-burocratico prima ancora di parlare con qualcuno.

Certo, molti di questi problemi potranno essere corretti strada facendo.
Il CNOP interverrà, il Ministero aggiornerà le procedure, qualcuno pubblicherà un tutorial.
Ma questo è esattamente il punto: un progetto da 18milioni di euro annui di fondi pubblici non dovrebbe aver bisogno di essere rattoppato nelle prime settimane di operatività.
Dovrebbe partire già funzionante.
Quando si progetta un servizio che si rivolge a ragazzi in difficoltà — ragazzi che spesso devono già vincere una resistenza interna e talvolta anche in famiglia, per chiedere aiuto — non ci si può permettere di aggiungere ostacoli burocratici, credenziali introvabili e stanze d’attesa digitali in cui nessuno riesce ad entrare.

Il margine di errore, con questa utenza, è bassissimo: chi non riesce al primo tentativo spesso non riprova.
La domanda che Ministero e CNOP dovrebbero porsi non è “come risolviamo i problemi emersi”, ma “perché questi problemi non sono emersi prima, durante la progettazione”.

Perché 18 milioni di euro e diversi mesi di lavoro preparatorio dovevano essere sufficienti a evitarli.